이 책은 국제적으로 인정받은 서비스 전문가인 두 명의 저자가 15년간에 걸쳐 서비스업에 종사하는 사람들과 만나 얻어낸 결과물로 미국에서 서비스업의 종사자들의 80%가 이 책을 읽었고 80만 부가 넘게 팔렸다. 이 책에는 고객 서비스 현장에서 일하는 사람들이 매일 접하는 상황에서 바로 쓸 수 있는 내용이 담겨 있다.
뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 꼭 알아두어야 할 중요한 사항들이 담겨 있는데 예컨대 화가 난 고객 대하기, 고객과의 전화대화에서 절대 쓰지 말아야 할 말, 고객을 화가 나게 하는 태도 등이 그것이다. 여러 편의 간단한 만화와 핵심을 짚어주는 예화, 그리고 페이지마다 들어 있는 짧은 실전정보들도 도움이 된다. 그리고 두껍지 않으며 간단명료하고 쉬운 글이라는 것도 이 책의 장점이다. 자세한 사항은 아래의 '책 속으로'를 참조하면 도움이 된다.
이 책은 인터넷 쇼핑몰 등 각종 기업의 고객 센터, 세일즈 판매원에 이르기까지 고객 서비스 현장에서 일하는 사람들이 실질적으로 참조하기 좋으며 교육용 실전지침서로도 적당하다.
전3권으로 이루어져 있는 시리즈로 2권은 매니저편, 3권 CEO 편이다.
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