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쏘리웍스 (더그워체식 저)

의료분쟁 해결, 뉴 패러다임…'쏘리웍스'

美 유수병원이 도입한 ‘진실 말하기’, 소송 절반으로 줄어

/진심어린 사과 먼저, 보상은 나중

진심어린 사과가 의료소송을 줄일 수 있다?

사과의 기술을 통해 환자와 의사가 모두 윈윈할 수 있는 ‘진실말하기’ 프로그램이 미국 유수 병원에서 도입돼 실제 의료소송을 절반으로 줄인 기적같은 일이 벌어지고 있어 화제다.

미국에서 NGO로 출발한 쏘리웍스(Sorry Works! Coalition)는 더그 워체식 PR 컨설턴트로 일하는 창립자가 2005년 세운 회사다. 지난 1998년 의료사고로 형을 잃고 병원 측의 실수가 명백함에도 제대로 된 설명조차 듣지 못했던 그의 가족은 지루한 소송을 벌이고 결국 적지 않은 보상을 받게 된다.

그러나 그들이 원했던 것은 담당 의사의 책임 인정과 진심어린 사과, 그리고 무엇이 잘못됐는지 병원 측이 향후 같은 실수가 재발되지 않도록 어떤 조치를 취할 것인지에 에 대한 답변이었으며, 보상은 그 이후의 문제.

그가 직접 체험을 통해 탄생시킨 ‘쏘리웍스’는 최근 책으로 발간되면서 미국 의료계 주목을 받고 있다.

의료사고에 있어 새로운 패러다임 ‘쏘리웍스’ 개념은 진심어린 사과가 소송을 줄일 수 있다는 것. 실제로 몇몇 주요 병원과 보험사는 ‘진실 말하기’ 프로그램을 제도화해 의료소송과 의료비용을 상당히 줄었다고 소개했다.

대표적인 케이스는 미시건 대학병원. 프로그램 도입 전인 2001년과 도입 후인 2005년을 비교한 결과 의료 소송 건수가 262건에서 114건으로, 연간 소송비용은 300만 달러에서 100만달러로, 평균 소송해결기간은 20.7개월에서 9.5개월로 줄었다.

또 일리노이 대학 메디컬 센터, 카톨릭 헬스케어 웨스트, 카이저 병원, 재향군인병원 등에서 긍정적인 수치가 발표된 것.

특히, 이 책의 ‘진실 말하기’ 프로그램은 사과에 대한 연구결과를 바탕으로 “사과는 패자의 언어에서 진정한 리더의 언어로 변신하고 있다”며 자신의 실수를 인정하고 용서를 구할 수 있는 사람이 진정한 승자라고 역설한다.

/하버드, 스탠포드, 버지니아 사례

하버드, 스탠포드, 버지니아, 렉싱턴 등 ‘진실말하기’ 프로그램을 도입한 대학병원들은 의료사고가 벌어지면 어떻게 대처하고 있을까?

먼저 의료사고가 발생하면 즉시 환자측 관계자들과 만나 신속하고 투명한 조사를 약속한다. ‘투명하다’는 것은 환자측에서 의사나 변호사들도 조사에 함께 참여할 수 있음을 의미하는 것.

이 단계에서는 의료진의 실수나 잘못이 있었는지가 아직 밝혀진 시점이 아니므로 환자의 놀라움과 상실감 등에 대해 공감을 표시한다. 그 후 환자측 관계자들이 병원측과 편하게 접촉할 수 있도록 숙소에서부터 회의실 마련까지 세밀한 배려를 한다.

조사를 통해 의료진의 실수나 잘못이 인정되면 의사료진은 신속하게 환자측 가족들과 만나 자신의 책임을 인정하는 사과를 하게 된다. ‘저희 잘못입니다’는 말을 하게 되는 것이다.

그 후 병원측에서 보상책에 대한 제안을 한다. 물론 향후 방지책, 환자의 이름을 딴 병원 시설물 설치 등도 포함될 수 있다. 환자측과 적절한 선에서 합의할 수 있도록 조정하는 것이다.

만약 의료진의 실수나 잘못이 없었던 것으로 밝혀지면 이때 병원측에서는 환자측의 슬픔에 대해 공감 표시와 배려는 하되 보상은 하지 않는다. 이미 조사과정에 투명하게 참여했던 환자측 가족들의 이해도나 수용도는 휠씬 높기 마련이다.