CRM(Customer Relationship Management:고객관계관리)의 사전적인 의미는 고객과 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계를 의미하며 고객과 장기적으로 긴밀한 관계유지를 통해 기존의 우수고객을 평생 고객화하며 이탈고객을 최소화하는 관계마케팅의 일종이라고 정의할 수 있다.
쉽 게 병의원을 예를 들자면, ① 의료기관 방문 고객의 진료과, 질병, 방문횟수 및 기타 건강관련 등 고객관리에 필수적인 요소를 중심으로 고객명단 수집 ② 관련 정보의 생성 ③ 생성된 정보의 조합 등 고객중심으로 정리, 통합하여 ④ 고객관계구축, 고객충성도 증대, 방문횟수 증대, 새로운 서 비스개발 등 고객활동을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 병원의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영 방식이라고 이해 할 수 있 다.
기업의 경우 신규고객 획득에 소요되는 비용은 기존고객 유지의 5~6배에 해당하는 비용과 맞먹는다고 한다. 대표적인 예로, 카드업 계는 고객 이탈율이 5%감소 하였더니 75%이상 이익이 증대되었다는 통계결과도 있다. 즉, 수익의 2/3는 기존고객으로부터 발생한다는 것을 알 수 있다. 특히 의료서비스는 신규고객에 대한 프로모션 자체가 제한적이며, 경쟁의 심화로 기존 고객의 유지가 신규 고객의 유치보다 상대적으로 중 요해졌으므로 병원에서의 CRM활용은 더욱 가속화 될 것으로 보인다.
우리가 만약 모든 고객들을 똑같이 대한다면, 그것은 고객관계관리 를 잘못하고 있는 것이다. 고객을 차별적으로 대한다는 전략은 논쟁의 소지가 있다. 그러나 결론은 중요한 고객들은 보통 고객들보다 더 잘 대접받기를 기대하고 있고, 보통의 고객들은 거기에 대해서 대체로 수긍하고 있다는 사실이다.
CRM 프로세스는 체계적이고 종합적인 고객정보의 수집으로부터 시작해야 한다. 병원은 콜센터, 사이버채널(인터넷, B2C 홈페이지) 등 각 채널을 통해 발생하는 고객과의 접촉정보 를 고객관점에서 일관되게 수집할 수 있어야 고객에 대한 종합적 정보를 가질 수 있게 된다. 또한, 정보는 원내에 통합적으로 축적되어야 한다. 정 보의 분석은 다양한 관점에서 이루어져야 하며, 그러기 위해서는 정보의 축적이 단순히 개별정보의 나열이 아니라 이를 지원 수 있도록 복합 적으로 구성되어야 할 것이다.
또한, 고객 정보시스템안에 정밀하게 데이터를 합치고 깨끗하게 하는 것이 매우 중요하다.
평균적 으로 고객파일의 1%는 매달 주소가 바뀌며 가족사항은 상대적으로 자주 바뀐다. 그러므로, 고객 기록들을 정확히 맞추는 방법을 위해 비용관계를 세 심하게 고려해볼 필요가 있다.
마지막으로, 앞선 CRM의 목적은 모든 고객들을 똑같이 대접하는 것이 아니라 고객들을 차별화하여 각각의 고 객들에게 맞춤식 제안을 하는 것이다. 따라서, 정보기술에 기반한 과학적인 제반환경을 갖춤으로써 의료서비스 구매속성, 인구통계적 정보, 이익율 등 의 관점에서 고객군을 이해하기 위해 DW(데이터 웨어하우스)를 사용하고 고객군에게 맞게 개별적인 마케팅 전략을 짜는 것이 중요하 다.
현재 CRM를 주로 많이 활용하고 있는 곳은 생활습관병이나 건강검진, 만성질환 환자들을 대상으로 하는 병의원, 지속적인 피부관리를 받아야 하는 피부과, 비보험이 대부분인 성형외과, 성장과정동안 계속해서 병원을 찾아야 하는 소아과, 건강을 위한 보약 개념의 한방병원, 주치 의 개념을 도입한 가정의학과 등으로 나타나고 있다.
이들 병원은 SMS서비스(진료예약, 검사결과 및 검사알림, 예방접종 안내, 퇴원 및 외래수술환자안부), 고객 타겟별 E-mail, DM마케팅, 해피콜 등 차별화된 서비스 정책으로 앞선 CRM을 시행하고 있다. 또한 홈페이지 와 연동해 스케쥴 관리, 진료예약, 건강체크 그래프, 검사결과 조회 등이 가능토록 고객의 평생 건강관리 차원에서 접근하고 있어 한번 출입한 고 객이 계속해서 병원과 접촉이 이루어지도록 지속적인 관리를 하고 있다.
또한, 실제로 대부분의 병원들은 막대한 비용을 들여 진료기록을 축적 하고 환자 데이터베이스를 관리하고 있지만, 양적인 고객 확대에만 치중할 뿐 체계적인 고객 분석과 활용이 제대로 이루어지지 못해 아까운 고객 정보가 그냥 사장되고 있는 경우도 많다. 정보의 입수, 축적, 분석, 활용에 이르기까지 일련의 체계가 처음부터 효율적, 효과적일 수는 없지만 결과 에 대한 지속적인 피드백을 통하여 개선되어지는 과정을 거침으로서 올바른 방향으로 변화해 가리라 본다.
관련출처 : 플러스클리닉
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